כיצד לשדרג שירות לקוחות "רע"
שירות לקוחות גרוע עולה יקר. למד כיצד לזהות בעיות, לתקן טעויות ולבנות מערכת שירות שתשמור על הלקוחות שלך מרוצים.
הורד מדריך תכנון אסטרטגי בחינם
למה שירות לקוחות כל כך חשוב?
אם יש לך ספק לגבי החשיבות של שירות לקוחות, פשוט תחשוב על רכישה אישית שביצעת לאחרונה. אם הדברים התנהלו כשורה, יצאת מרוצה מחוויית העסקה ונפתחת לרעיון לעשות עסקים עם אותה חברה בעתיד.
אם הדברים התנהלו בצורה גרועה והרגשת בצורה לא נכונה, בוודאי תחשוב פעמיים לפנות שוב לאותה חברה.
Why Customer Service Matters
If you have any doubt about the importance of customer service, just think about a personal purchase you made recently. If things went well, you left satisfied and open to doing business with that company again.
If things went poorly and you felt mistreated, you'll certainly think twice before returning to that company.
עכשיו הכפל את החוויה השלילית הזו במאות, אם לא אלפי פעמים, ותקבל תחושה של כמה טעויות בשירות לקוחות יכולות להיות יקרות לעסק. אף עסק לא יכול לשרוד מבלי לשים עדיפות גבוהה על עמידה בציפיות הלקוח.
6 פתרונות לשדרוג שירות הלקוחות
ארגונים גדולים משדרגים באופן קבוע את מערכות ניהול קשרי הלקוחות (CRM) שלהם כדי לענות על צרכי הלקוח המשתנים. לעיתים זהו אתגר גדול יותר עבור עסקים קטנים, אך לעולם לא אמור להיות פחות עדיפות.
החדשות הטובות: טכנולוגיית ה-CRM המקוונת התקדמה עד למצב בו מערכות יעילות ומשתלמות יותר מאי פעם.
לקוחות שיש להם בעיה במוצר או בשירות שלך לא ירגישו טוב יותר אם הם חייבים לקפוץ דרך חישוקים כדי לפתור משהו. עובדי קו החזית נמצאים באופן אידיאלי לטיפול בבעיות שירות רבות.
בדוק מקרוב את מבנה תהליך פתרון התלונות שלך וזהה תחומים שבהם העצמת עובדים לפתור בעיה "במקום" עשויה להיות האופציה היעילה ביותר.
כמעט כל עסק עשה זאת בשלב מסוים - הבטיח ללקוח חדש שיוכל לספק את כל מה שירצה, ואז נקלע לבעיות בנקודת הביצוע. המוניטין סובל כתוצאה מכך.
ודא שיש ברשותך את המשאבים והתהליכים לספק בדיוק את מה שאתה מבטיח - עם מקום קטן לחריגה חיובית.
כאשר הרווחים נמוכים וקיצוצים תפעוליים נחשבים נדרשים, הימנע מקיצוצים בכל הנוגע למאמצי שירות הלקוחות. זכור, יש השלכות על כל פעולה להפחתת עלויות.
"כיבוי האורות פירושו שהחנות שלך נראית חשוכה. חיסול צוות מגדיל את זמני ההמתנה. מתן פחות אפשרויות ללקוחות מוסיף חיכוך, וחלקם פשוט יצאו מבלי לקנות."
- בוב פיבס, יועץ קמעונאילקוחות לא מרוצים מבקשים לפעמים לשתף את חששותיהם, אך להיתקל בצוות אדיש (או בעובדים שלוקחים דברים באופן אישי) רק מחמיר את המצב.
בחר נציגי שירות שנהנים מאינטראקציה עם לקוחות, בעלי כישרון להאזנה פעילה ויודעים להוסיף פרטים קטנים שמשאירים את הלקוח מרוצה.
חשוב לפעול במהירות בכל נושא שירות לקוחות, אך מומלץ גם לבצע מעקב אחר לקוח לאחר מכן. זה ממחיש את המחויבות שלך לשביעות רצון הלקוחות.
"המעקב מחליף את החוויה האחרונה, שבה היה צריך לפתור בעיה, בחוויה שהיא חיובית לחלוטין."
- אדם טופורק, אסטרטג חוויית לקוחסיכום - הפוך שיפור שירות לעדיפות
הפוך את שיפור השירות בראש סדר העדיפויות וסביר להניח שתראה תשואה גבוהה יותר של עסק חוזר מלקוחותיך המרוצים.
Make service improvement a priority and you'll likely see higher returns from repeat business with satisfied customers.
קבל את המדריך לתכנון אסטרטגי
Get Your Strategic Planning Whitepaper
השאירו פרטים והורידו מיד את המדריך המלא בחינם