אם יש לך ספק לגבי החשיבות של שירות לקוחות, פשוט תחשוב שוב על רכישה אישית שביצעת לאחרונה. אם הדברים התנהלו כשורה, יצאת מרוצה מחוויית העסקה ונפתחת לרעיון לעשות עסקים עם אותה חברה בעתיד. אם הדברים התנהלו בצורה גרועה והרגשתם בצורה לא נכונה או התחלפתם בדרך כלשהי, בוודאי תחשבו פעמיים להתנשא שוב על החברה הזו.
עכשיו הכפל את החוויה השלילית הזו במאות, אם לא אלפי פעמים, ותקבל תחושה של כמה טעויות בשירות לקוחות יכולות להיות יקרות לעסק. למעשה, אף עסק לא יכול לקוות לשרוד זמן רב מבלי לשים עדיפות גבוהה על עמידה בציפיות הלקוח (ובמידת האפשר).
להלן מבט על טעויות מפתח בשירות לקוחות ומה ניתן לעשות כדי להימנע מהן:
1. להסתמך על מערכות CRM מיושנות. ארגונים גדולים יותר משדרגים באופן קבוע את מערכות ניהול קשרי הלקוחות שלהם (CRM) כדי לענות על צרכי הלקוח המשתנים. לעיתים זהו אתגר גדול יותר עבור עסקים קטנים, אך לעולם לא אמור להיות פחות עדיפות. החדשות הטובות הן שטכנולוגיית ה- CRM המקוונת התקדמה עד למצב בו מערכות יעילות ומשתלמות יותר מאי פעם.
2. לא מעצים את עובדי החזית לפתור תלונות של לקוחות. לקוחות שיש להם בעיה במוצר או בשירות שלך לא ירגישו טוב יותר לפתור את הבעיות האלה אם הם חייבים לקפוץ דרך חישוקים כדי לעשות משהו.
עובדי קו החזית נמצאים באופן אידיאלי לטיפול בבעיות שירות רבות, אך חברות לא תמיד נותנות להם את הסמכות לכך. טעות גדולה. בדוק מקרוב את מבנה תהליך פתרון התלונות שלך וזהה תחומים שבהם העצמת עובדים לפתור בעיה “במקום” עשויה להיות האופציה היעילה ביותר (והנעימה ללקוח).
3. מבטיחים יותר מדי ומספקים מעט מדי. כמעט כל עסק עשה זאת בשלב מסוים – הבטיח ללקוח חדש שיוכל לספק את כל מה שירצה, ואז ייקלע בנקודת הביצוע. המוניטין שלהם סובל כתוצאה מכך.
במקום זאת, ודא שיש ברשותך את המשאבים והתהליכים כדי לספק בדיוק את מה שאתה מבטיח לספק (עם מקום קטן להתנועע כדי אולי לחרוג מהיקף ההבטחה שלך). בדרך זו, אתה לא רק מבטיח לרצות את הלקוח, אלא מצליח ליצור רושם ראשוני חיובי – צעד חשוב לקידום מערכת יחסים ארוכת טווח.
רוצה תובנה נוספת? קרא מדריך 4 שלבים לתכנון אסטרטגי למידע נוסף
הורד
4. קיצוץ בשירות הלקוחות במטרה לצמצם את הוצאות התפעול. כאשר הרווחים נמוכים וקיצוצים תפעוליים נחשבים כנדרשים, הימנע מקיצוצים בכל הנוגע למאמצי שירות הלקוחות שלך. זכור, יש השלכות על כל פעולה להפחתת עלויות שתנקוט.
“כיבוי האורות פירושו שהחנות שלך נראית חשוכה באופן חריג בזמן שלקוח הולך אחורה”, מציין היועץ הקמעונאי בוב פיבס. חיסול הצוות “מגדיל את זמני ההמתנה.” מתן פחות אפשרויות ללקוחות כיצד לרכוש את הסחורה שלך “מוסיף חיכוך, וחלקם פשוט יצאו מבלי לקנות.”
5. הפגנת חוסר אמפתיה ללקוחות ממורמרים. לקוחות לא מרוצים מבקשים לפעמים להתאוות על חששותיהם, אך להיתקל בצוות אדיש (או בעובדים שלוקחים דברים באופן אישי במקום להתמקד בנושא) רק מחמיר את המצב. שירות מהיר ואדיב חשוב, אך עסקים “הטובים ביותר בכיתה” לא עוצרים שם.
עבור נציגי שירות הלקוחות, בחרו אנשים שנהנים מאינטראקציה עם לקוחות, בעלי כישרון להאזנה פעילה וממציאים להוסיף פרטים קטנים שמשאירים את הלקוח האושר לשעבר להרגיש טוב עם העסק שלכם.
6. הזנחת מעקב לאחר פתרון הבעיה. כאמור, חשוב לפעול במהירות בכל נושא שירות הלקוחות, אך מומלץ גם לבצע מעקב אחר לקוח לאחר מכן. זה ממחיש את המחויבות שלך לשביעות רצון הלקוחות המלאה ומציע הזדמנות לחשוף את הבעיות המתמשכות או הפוטנציאליות שיש ללקוח.
כמו כן, כפי שצוין על ידי אסטרטג חוויית הלקוח אדם טופורק, המעקב “מחליף את החוויה האחרונה, שבה היה צריך לפתור בעיה, בחוויה שהיא חיובית לחלוטין.”
הפוך את שיפור השירות בראש סדר העדיפויות בשנה החדשה וסביר להניח שתראה תשואה גבוהה יותר של עסק ההחזר מלקוחותיך המרוצים.
מוזמנים לפנות בכל שאלה, ניר מקובסקי – ליווי עסקי