TAB-Home-banner1d-1920x1280

Discover How A Business Advisory Board Can Grow Your Company

אימון חברות - מועצת מנהלים מייעצת

לדברי Invesp, זה יכול לעלות פי חמש יותר לרכוש לקוח חדש מאשר לשמור על קיים. עסקים רבים מוציאים את רוב דולרי השיווק שלהם על מציאת לקוחות חדשים במקום לטפח את אלה שכבר יש להם. זה כמו למלא דלי עם חור בתחתית. הרכישה שלך צריכה לעבוד קשה יותר מכיוון שהעסק שלך מאבד לקוחות.

ביקשנו מ -9 מומחים  ב TAB לשתף בטיפים שלהם כיצד בעלי עסקים ומנהיגים יכולים לשפר את שימור הלקוחות שלהם

1. השתמש בטכנולוגיה כדי לשפר את מערכת היחסים שלך עם הלקוח שלך
שמור על CRM (מאגר ניהול קשרי לקוחות) וצור קשר עם לקוחות שהקשר איתם התרופף או, שעבר זצן רב מאז ש רכשו או פתחו את התיקשורות האחרונות שלך. בתקווה שהרשימה תהיה קצרה מספיק, וההיסטוריה מפורטת מספיק, כדי שהמסר שלך ירגיש מאוד מותאם אישית.

דיאן קנודסן, הבעלים במועצה האלטרנטיבית – מחוז ונטורה

2. שימוש בציון מקדם נטו בכדי לעזור להמרת גורמי מותגים למקדמי מותגים
העסק האופטי שלנו, הן בדיקת עיניים והן חלוקת משקפיים, נמצא במרכז הקניות הגדול ביותר במדינה. זה מאוד תחרותי עם שני שחקנים גלובליים אחרים ושכר דירה גבוה עבור שטחי מסחר.

מיקדנו את חישוב ציון היזם המקוון שלנו. שאלת המשוב החזקה ביותר בסקר היא: “מדוע נתת לו את הציון הזה?”. כל התובנות המובילות משותפות ונדונות עם הצוות באופן קבוע. כמו כן, בלוח המודעות של החברה יש תמיד את הציון והתובנות שלנו לחודש.

למדנו לשנות את השפה שלנו כדי להפוך אותה לפשוטה יותר וכיצד לעסוק ולפתח מערכות יחסים מהימנות.

כל ציון של שש ומטה נשלח בטקסט למנכ”ל, המגיב בטלפון למטופל או ללקוח עוד באותו היום. אנו יודעים על מי לשמור ולעבוד על מנת להסתובב ועל מי להרפות. 80% מגורמי המותג הופכים למקדמי מותגים לאחר התערבות מהירה. למותר לציין שיש מעט מאוד שיחות שמגיעות למנכ”ל אחרי 4 שנים של יישום עקבי.

פ.ג’י טימינס, דירקטור בחברת O’Leary Opticians Ltd ו- TAB Ireland

3. בדוק מקרוב את חוויית הלקוח שלך
שימור לקוחות הוא הכל על חווית הלקוח. אם אתה רוצה אוהדים משתוללים שנשארים איתך ומפנים אחרים אליך, חיוני להוסיף ערך. אם ללקוח שלך יש בעיה, הודה בזה, התמודד עם זה באופן יזום וודא שהוא מאושר בסוף. בנוסף, בכל פעם שאתה יכול לעשות דברים כדי לעזור להם או שהניסיון שלהם טוב. לדוגמה, מידע שנמצא בקלות באתר שלך, בפוסטים בבלוג או בפודקאסטים שלך. כמו כן, אל תשכח את המגע האישי – שיחת טלפון, דוא”ל, או אפילו פתק בכתב יד אם וכאשר מתאים

בלייר קוך, מנכ”ל במועצה האלטרנטיבית – TAB דנבר ווסט

4. חנות סודית החוויה שלך
על פי סקר עולמי שערך The Economist, שלושת האלמנטים המובילים של שירות לקוחות אידיאלי הם: מענה מהיר לפניות או תלונות, תהליכי רכישה פשוטים ויכולת מעקב אחר הזמנות בזמן אמת.

האמת היא שאתה עלול לאבד נאמנות בכל פעם שלקוח מבצע איתך קשר אם אין לך שלושת התחומים האלה מכופפים בעסק שלך. בקש מחברים או עמיתים חסרי פניות לחנות חשאית בעסק שלך ולעבור את חוויית הלקוח ולדווח לך בחזרה.

אם זמן התגובה לפניות או תלונות הוא הבעיה הראשונה שלך, כמה שיפורים פשוטים יכולים להיות;

פתח שאלות נפוצות או שאלות נפוצות עבור אתר האינטרנט שלך.
חנכו את הצוות שלכם כיצד להתמודד עם התלונות הנפוצות ביותר ותקנו סקריפטים לפניות נפוצות.
התבונן מקרוב בחוויית המשתמש בכל עגלות הקניות המקוונות ושקול להוסיף כפתור צ’אט באתר האינטרנט שלך.
התבונן ב”זמן התגובה הממוצע “שלך בדף החברה שלך בפייסבוק.
לאחר ביצוע שיפורים וחוויית הלקוח שלך “חסרת חיכוך”, בקש מה”קונים הסודיים “המקוריים שלך לבקר את התהליכים החדשים שלך לקבלת משוב נוסף. ביקורת ובדיקת חוויית הלקוח שלך אמורה להיות אירוע קבוע בעסק שלך ולהביא לשמירה על לקוחות, ישנים וחדשים, שמחים ונאמנים לאורך זמן.

ג’ודי שו, CMO, המועצה האלטרנטיבית

5. התחל לחשוב על הלקוחות שלך כשותפים
נאמנות לקוחות רווחיים צריכה להיות אחת המטרות העיקריות של כל החברות. אחת הדרכים להשיג זאת היא מעבר מלקוח לשותף. במקרים מסוימים, במיוחד במכירת פרויקטים ושירותים, זה מושג על ידי שינוי יחסי העסקה עבור יחסי סיכון משותפים (עור במשחק), בהם חלק ניכר מההכנסה שלך תלוי בהצלחה או אפילו בהצלחה מצטברת מ הלקוח שלך

אנטוניו רודריגס צ’אפרו, מנכ”ל המועצה האלטרנטיבית במדריד

6. הפוך לשותף של הלקוחות שלך במקום הספק שלהם
לפני כמה שנים פנה אלי בעל עסק יזמי כי הוא זקוק לעזרה בבניית העסק שלו. הוא רצה לחדור לשוק שנשלט על ידי חברות לאומיות גדולות. הוא זיהה חלק משמעותי מהשוק שלא היו ממוקדים על ידי השחקנים הגדולים יותר מכיוון שלא היה “חסכוני” לשרת. הבעיה הייתה שצריכת הלקוחות הייתה קטנה, אך עלות הון הציוד גבוהה.

בעל העסק זיהה את מכשול עלות ההון שנדרש כדי לגרום לעסק לעבוד. עבדנו יחד כדי לזהות אילו תכונות היו נחוצות ואילו תכונות היו נחמדות. השגנו תכנון שעבד ועמד במחסום בעלויות ההון.

התוצאה היא שהעסק שלו המריא, והוא היה קונה רק את הציוד שלנו – הוא סמך עלינו והגיע אלינו לכל צרכיו. היינו “שותפים”.

ג’ו פאראך – בעלים / מנכ”ל – המועצה האלטרנטיבית בצפון מזרח ג’ורג’יה

 

Increase your productivity- TAB CATEGORY

9 WAYS TO KEEP YOUR CUSTOMERS LONGER 

7. לתקשר, לתקשר, לתקשר
המשתנה היחיד שהעסק שלך יכול וצריך לשלוט עליו הוא תקשורת עם לקוחות. אף אחד לא אוהב הפתעות. כשאתה חושב על האינטראקציות שלך עם הלקוחות; מי הוא היוזם את הדיאלוג; זה אתה או הלקוח שלך? אם זה הלקוח שלך, אתה תהפוך במהירות למגיב ותנסה להרגיע אותו שהם יהיו מרוצים. עם זאת, אם אתה זה שיזם עדכונים ויזום עם יוזמת עדכונים לפני שהלקוח שלך מבקש, האמון של הלקוח שלך שאתה עובד עבורם יהיה גבוה משמעותית. זה קריטי כאשר יש לך בעיות משלוח.

דיאלוג יזום (אני ממליץ על דיונים טלפוניים או פנים אל פנים מול דוא”ל) הנוגע לבעיות ומה שאתה עושה כדי לפתור את הבעיות לא יכול לגרום ללקוח שלך להיות מאושר. ובכל זאת, התקשורת הפרואקטיבית שלך יכולה להיות זרז להגברת האמון ביכולת שלך לספק. חשוב על הרגלי הקנייה שלך. מה אתה אוהב יותר טוב; מקבל עדכונים מבלי לשאול או צורך לרדוף אחר הספק שלך כדי לגלות מה קורה?

ביירון רוט – בעלים – המועצה האלטרנטיבית בית לחם, הרשות הפלסטינית

8. יחס הכרת תודה
הערכת הלקוחות והמאמץ המכוון שאתה משקיע בה, נתפסים בעיני הלקוחות שלך כהשתקפות ישירה של הערך שאתה נותן להם. זה החלק של “חווית הלקוח” שיכול באמת להפריד אותך מהתחרות.

כאשר אתה מחשיב שרוב הסקרים מראים כי 68% מהלקוחות עוזבים אותך מכיוון שהם “תופסים” שאתה אדיש כלפיהם, קל לראות ששיפור ההערכה שלך משפר משמעותית את השימור, מה שמשפר את אורך החיים. זה צריך להיות מלמעלה למטה, זה חייב להיות כן ועקבי.

לאחרונה עבדתי עם הבעלים של זיכיון מזון מהיר פופולרי הידוע בחוויית הלקוח החיובית שלהם. הוא שיתף אותי בשלושת עמודי ההערכה של הלקוחות – צרו קשר עין, השתמשו בשמות הפרטיים של הלקוחות, אמרו להם “זה התענוג שלי” לשרת אתכם. זו דוגמה פשוטה אך עוצמתית והיא עובדת מכיוון שהיא חלק מהתרבות והיא כנה.

לקוח אחר שבבעלותו מספר חנויות דפוס וחבילות יישם לאחרונה תוכנית המעודדת את צוות שירות הלקוחות שלו לשלוח לפחות שלוש הערות תודה בכתב יד בשבוע. בנוסף, התוכנית מאפשרת להם לתגמל שני לקוחות לפי בחירתם, בחודש, בכרטיס מתנה בסך 20 דולר. הם נדרשים רק לשתף את סיפורם מדוע אלה בחרו במקבל. קשה לדעת מי הושפע ביותר; הלקוחות או הצוות.

כמה דברים נוספים שתוכלו לשקול יהיה לארח אירוע, לחגוג “ימי נישואין ללקוחות”, לשלוח מתנה ממותגת ללקוחות חדשים או ליצור תוכנית נאמנות רשמית. לא משנה במה תבחר, האמת הפשוטה היא שאתה לא יכול להגיד “תודה” ו”אנחנו מעריכים אותך “יותר מדי.

לי פרימן – בעלים, TAB פלורנס-מירטל ביץ ‘

9. שאל את השאלות שאנחנו מפחדים לשאול
עסק הוא על מערכות יחסים וערך. אם אתה לא מספק ערך ואין לך קשר חזק הם יגידו לך בבוטות. אם הקשר חזק אך הערך כבר אינו שם הלקוח שלך אולי לא יגיד לך אבל הוא יפסיק לעשות איתך עסקים.

כבני אדם איננו נהנים ממשוב שלילי ולכן איננו שואלים את השאלות המסוכנות. אבל אם אתה רוצה להשאיר את הלקוחות שלך זמן רב יותר אתה צריך לתת ללקוחות שלך אישור לבקר אותך ואת עבודתך כדי שתוכל להמשיך ולבנות את הקשר ולהעניק ערך חשוב להם בשלב חייהם.

דניאל וונג – בעל מועצת המנהלים האלטרנטיבית של בריסביין הצפון הפנימי

פיתו עיסקי

אטרקטיביות להשקעה

איך תגרמו למשקיע לשים כסף על הסטרטאפ שלכם ב”סטארטאפ ניישן” רבים הם סיפורי סינדרלה של יזמים שהיה להם חלום, באו למשקיע אנג’ל, קיבלו סכום כסף

קרא עוד »
פיתו עיסקי

מהו ניהול טוב?

לכתבה מה יכולים עסקים ללמוד מניהול מערך החיסונים? מהו ניהול טוב?  שוב כי אנו טובים מאוד באלתור ובהירתמות, אבל בפרטים הקטנים אנו נופלים. נח מאוד לראות

קרא עוד »

כשאתה גם “משאבי האנוש” בעסק

THE ALTERNATIVE BOARD האם גם אתם מצאתם עצמכם עוסקים בניהול ההון האנושי. החברה צומחת ונושא כגיוס וטיפוח העובדים עליכם. אימון עיסקי ו, מנכלים ,בכירים והנהלה

קרא עוד »
פיתו עיסקי

האם מכירות תמיד יוצרות צמיחה?

רבים אומרים שמכירות הן המפתח לצמיחה עיסקית. האמנם ?! הדרך הבטוחה ביותר לצמיחה עסקית בתקופות משבר דומה להליכה על חבל בקרקס. זה מסוכן, מאתגר, דורש

קרא עוד »